10.                       Principi e linee guida

Sintesi del capitolo

Questo capitolo descrive i principi che il progettista dovrebbe seguire nella progettazione di sistemi interattivi usabili. Dopo un chiarimento su che cosa si intende per principi, linee guida, standard e standard di progetto, vengono richiamati brevemente gli standard elaborati dal comitato tecnico dell’ISO che si occupa degli standard relativi alla Ergonomics of human-system interaction. Fra questi, riveste notevole importanza il documento ISO 9241-110, che definisce sette principi molto generali, e una serie di raccomandazioni dirette al progettista di  sistemi interattivi. Il cuore del capitolo è dedicato alla descrizione di questi principi e delle relative raccomandazioni, con l’ausilio di numerosi esempi.

Principii, linee guida, regole di progetto, standard

Per aiutare il progettista di sistemi interattivi usabili, è utile fornirgli delle indicazioni che si siano dimostrate valide in progetti simili al suo. Alcune saranno di tipo positivo: “per ottenere questo risultato, puoi adottare questa soluzione”. Altre di tipo negativo: “in questa situazione, evita di fare questo”. Queste indicazioni possono essere più o meno generali (alcune sono applicabili in ogni situazione, altre in casi specifici) o più o meno coercitive  (alcune sono  semplici suggerimenti, che possono essere seguiti a discrezione del progettista, altre sono vincolanti, e devono essere seguite obbligatoriamente).

Figura 1.  Classificazione delle indicazioni per il progettista

 

Queste indicazioni possono essere classificate in quattro grandi categorie, in funzione del loro livello di generalità e coercitività, come indicato in Figura 1:

·      Regole di progetto

Sono le regole che devono essere applicate nell’ambito di uno specifico progetto. Hanno bassa generalità (possono essere anche molto specifiche), ma alta coercitività: sono imposte dal committente, e vincolanti per il progettista. Di solito  sono regole piuttosto dettagliate, che specificano le modalità d’interazione con un certo sistema, per esempio per renderlo consistente con altri sistemi della stessa organizzazione.  Esempi tipici sono le regole che definiscono l’apparenza grafica dell’interfaccia con l’utente: quali font devono essere usati, quali formati sono ammessi per i campi di input usati nei dialoghi, quali forme, dimensioni e colori dei pulsanti, e così via.

·      Standard
Sono norme di tipo generale, emesse da organismi internazionali, che definiscono le regole da applicare nei progetti di determinate classi di sistemi. Sono vincolanti per tutti i progetti che dichiarano  di essere conformi allo standard. Sono emessi da enti di standardizzazione, come per esempio l’ISO (International Standard Organization), o da altri enti indipendenti, che hanno l’obiettivo di definire delle raccomandazioni da seguire per certe categorie di sistemi. Un esempio è il W3C (World Wide Web Consortium), le cui raccomandazioni costituiscono degli standard di fatto per le tecnologie del Web. La conformità a uno standard deve essere valutabile in modo preciso, e quindi gli standard devono essere formulati con estrema cura, per evitare ogni ambiguità. Ovviamente, dovendo essere applicabili a intere classi di sistemi, gli standard sono notevolmente meno specifici delle regole di progetto.

·      Linee guida

Sono delle raccomandazioni per il design dell’interazione di specifiche classi di sistemi, espresse in modo più o meno generale, a seconda dei casi. Sono spesso corredate di esempi e motivazioni. Non sono vincolanti, sta al progettista decidere sull’opportunità di applicarle caso per caso. Particolarmente importanti sono le linee guida per l’interfaccia utente di applicazioni relative a una specifica piattaforma, per esempio Apple[1], Windows[2], Gnome, e così via. Il loro scopo principale è quello di garantire un’elevata uniformità della user experience di tutte le applicazioni sviluppate per la specifica piattaforma. Altre sono indipendenti dalla piattaforma (cross-platform guidelines). Le linee guida in circolazione sono numerose, e sono spesso raccolte in documenti voluminosi, contenenti diecine o centinaia d’indicazioni. Per esempio, le linee guida per il design di siti web elaborate dal Department of Health and Human Services statunitense contiene oltre 200 linee guida, classificate in base alla loro rilevanza e al livello di evidenza scientifica.[3]

·      Principi
Sono indicazioni generali per la progettazione di interfacce utente usabili, basate su evidenze scientifiche o sul generale consenso. Derivano dalla conoscenza degli aspetti fisiologici, psicologici e sociali degli utenti e dall’esperienza accumulata nella pratica della progettazione dei sistemi usabili. Sono indipendenti dalla tecnologia, e sono espressi spesso in forma molto generale. Particolarmente importanti, per la loro generalità, sono i principi del dialogo con i sistemi interattivi descritti nel documento ISO 9241-Part 110, che tratteremo diffusamente nel seguito di questo capitolo.

 

Gli standard della human-system interaction

L’ente principale responsabile della preparazione degli standard è l’ISO (International Standard Organization, www.iso.org ), un’associazione non governativa di enti nazionali di standardizzazione di oltre 160 paesi, con sede a Ginevra. I prodotti principali dell’ISO sono dei documenti chiamati “International Standard” (IS), che vengono redatti da appositi  comitati tecnici (Technical Commitee, TC)  rappresentativi degli interessi delle parti coinvolte  (produttori, venditori, utenti, organizzazioni dei consumatori, laboratori di prova, governi, professionisti, organizzazioni di ricerca, ecc.).

Il processo di definizione di uno standard internazionale è piuttosto lungo e complesso, per garantire la massima trasparenza del processo,  l’apertura a tutti i contributi, la coerenza tecnica all’interno del sistema degli standard e, soprattutto, il più ampio accordo fra tutti gli enti coinvolti, rappresentativi di interessi diversi. Uno standard internazionale dovrebbe, infatti, rappresentare le conoscenze e le pratiche sulle quali si raccoglie il massimo consenso fra gli esperti dei vari paesi. Pertanto, esso viene elaborato in diverse fasi, attraverso un processo formalizzato che può durare anche diversi anni: a partire da una prima proposta, vengono realizzate numerose bozze, sottoposte al commento e all’approvazione delle varie parti coinvolte, fino al Draft International Standard (DIS) che deve essere approvato per votazione dal 75% dei membri con diritto di voto.

Gli standard che interessano l’ingegneria dell’usabilità fanno capo al Technical Committee TC 159 – Ergonomics, a sua volta suddiviso in quattro sotto-comitati (Sub-Committee, SC):

TC 159/SC 1 - General ergonomics principles;

TC 159/SC 3 - Anthropometry and biomechanics;

TC 159/SC 4 - Ergonomics of human-system interaction;

TC 159/SC 5 - Ergonomics of the physical environment.

 

Nell’ambito di questo libro, il sotto-comitato di maggiore interesse è il TC 159/SC 4, che dichiara la seguente missione:

 

Standardizzazione ergonomica della interazione fra i sistemi (spesso basati su computer) e le persone che li progettano, fabbricano, usano e mantengono. Le aree di standardizzazione comprendono l’ergonomia dell’hardware (inclusi gli strumenti di input, i monitor e gli apparati interattivi), l’ergonomia del software (inclusa la progettazione del dialogo e l’interaction design) e i metodi e processi dello human-centred design (inclusa l’ingegneria dell’usabilità e i metodi di progettazione partecipativa).[4]

 

Gli standard elaborati dal TC 159/SC 4 sono numerosi. La rapida evoluzione delle tecnologie d’interazione e la maturazione delle esperienze nella costruzione di sistemi interattivi fa sì che i diversi standard debbano essere periodicamente rivisti e aggiornati. A volte i documenti già emessi vengono riscritti ex novo, o integrati con nuovi standard, di argomento più specifico. Queste attività di evoluzione e aggiornamento, unite alla lentezza intrinseca del processo di standardizzazione, creano inevitabilmente una situazione piuttosto complicata, per cui non è facile avere il quadro completo della situazione. Ulteriori difficoltà derivano dal fatto che i documenti ISO non sono in genere liberamente accessibili, ma devono essere acquistati singolarmente, a prezzi molto elevati.

I principali standard prodotti dal TC 159/SC 4 sono i seguenti:

·       ISO 13407

Si intitola Human-centred design processes for interactive systems, ed ha lo scopo di aiutare coloro che hanno la responsabilità di gestire i processi di progettazione di hardware e software a pianificare in modo adeguato le attività di progettazione human-centred.  Ne abbiamo parlato diffusamente nel Capitolo 6.

·      ISO 9241

Si tratta dello standard principale relativo alla human-computer interaction. è molto ampio, ed è composto da numerosi documenti separati, in evoluzione da una ventina d’anni.

Inizialmente, questo standard trattava essenzialmente gli aspetti ergonomici dei terminali video utilizzati per il lavoro di ufficio, e aveva infatti il titolo di Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Col tempo, i suoi obiettivi si sono ampliati, e ora tratta le problematiche di usabilità dei sistemi interattivi in generale. Pertanto, è in corso un processo di revisione dell’intero standard, rinominato di recente, più genericamente, Ergonomics of Human System Interaction. In questa revisione, lo schema di numerazione dei documenti dell’ISO 9241 è stato ridefinito. Nella nuova numerazione, i documenti sono organizzati in serie tematiche:

Serie 100: Software ergonomics;

Serie 200: Human system interaction processes;

Serie 300: Displays and display related hardware;

Serie 400: Physical input devices - ergonomics principles;

Serie 500: Workplace ergonomics;

Serie 600: Environment ergonomics;

Serie 700: Application domains - Control rooms;

Serie 900: Tactile and haptic interactions.

 

Al documento iniziale di ciascuna serie (identificato col numero n00), che costituisce l’introduzione alla serie, segue un numero di documenti variabile in funzione delle esigenze dell’argomento.

Questo schema sostituisce quello originale, nel quale i documenti erano denominati “Parti” e numerati da 1 a 17. In questa fase di transizione dalla vecchia organizzazione alla nuova, la situazione risulta abbastanza confusa, perché convivono standard con la vecchia e con la nuova numerazione. I documenti pubblicati alla data di stesura di queste pagine (compresi quelli nello stato di DIS) sono elencati in Figura 2. A questi si aggiungono numerosi altri documenti in bozza. La situazione aggiornata si trova sul sito dell’ISO, nella pagina del TC/159 SC 4.[5]

 

·       ISO 14915

Si intitola Software ergonomics for multimedia user-interfaces, ed è composto da tre documenti: Part 1: Design principles and framework; Part 2: Multimedia navigation and control; Part 3: Media selection and combination.

Questo standard descrive principi e raccomandazioni per la progettazione di sistemi multimediali. In particolare, tratta l’interfaccia utente di applicazioni che incorporano, integrano e sincronizzano media differenti, statici (testo, grafica o immagini) o dinamici (audio, animazioni, video o media correlati ad altre modalità sensoriali).

 

Oltre agli International Standard, l’ISO può  produrre altri tipi di documenti, con un livello di consenso inferiore: ISO Technical Specification (ISO/TS), ISO Public Available Specification (ISO/PAS) e ISO Technical Report (ISO/TR).  In particolare, il TC/159 SC 4 ha prodotto questi documenti aggiuntivi:

 

·       ISO/TR 16982: Ergonomics of human-systems interaction – Usability methods supporting human-centred design;

·       ISO/PAS 18152: Ergonomics of human-systems interaction – Specification for the process assessment of human-system issues;

·       ISO/TR 18529: Human-centred lifecycle process descriptions.

 

Figura 2.  Documenti dell’ISO 9241 pubblicati al marzo 2010

 

Come si intuisce da questo sommario elenco, gli standard emessi dal TC/159 SC 4 sono di tipologie diverse. Alcuni sono standard di processo: definiscono, cioè, le caratteristiche di determinati processi di lavoro (per esempio, nel caso dell’ISO 13407, il processo di progettazione dei sistemi interattivi). Altri sono standard di prodotto:  specificano, cioè, le caratteristiche che devono possedere determinate categorie di prodotti. Appartengono a questa categoria vari documenti dell’ISO 9241, come per esempio la Parte 4, che stabilisce i requisiti ergonomici delle tastiere. Molti documenti, inoltre, hanno lo scopo di definire la terminologia da usarsi in un determinato ambito. Anche questo è un compito importante dei comitati di standardizzazione, che permette ai vari operatori di utilizzare un linguaggio comune in modo non ambiguo. Il compito può sembrare banale, ma è reso molto complicato dalla necessità di mantenere una coerenza terminologica fra i numerosi documenti, che evolvono separatamente lungo l’arco di molti anni.[6]

I principi del dialogo secondo la ISO 9241-110

Fra i numerosi documenti che compongono l’ISO 9241, vogliamo qui occuparci della Parte 110, Dialogue principles. Si tratta di uno documento breve,  ma  molto importante dal punto di vista concettuale. Esso descrive sette principi del dialogo, ovvero sette caratteristiche che ogni dialogo fra un utente e un sistema interattivo dovrebbe possedere. In questo documento, il termine  dialogo viene usato, come abbiamo già visto, nel senso ampio di “l’interazione fra un utente e un sistema interattivo, intesa come sequenza di azioni dell’utente (input) e di risposte del sistema (output) per raggiungere un obiettivo”. Le azioni dell’utente includono quindi l’immissione di dati, ma anche tutte le azioni di navigazione e di controllo del sistema. Anche il termine sistema interattivo è usato in modo generale, come “una combinazione di elementi hardware e software che ricevono degli input da un utente umano, e gli comunicano degli output, allo scopo di supportare l’esecuzione di un compito”.

I sette principi del dialogo sono i seguenti[7].

·       Adeguatezza al compito (suitability for the task)

Un sistema interattivo è adeguato al compito se supporta l’utente nel completamento del compito, cioè quando la funzionalità del sistema e il dialogo sono basati sulle caratteristiche del compito, piuttosto che sulla tecnologia scelta per eseguirlo.

·       Auto-descrizione (self-descriptiveness)

Un dialogo è auto-descrittivo se agli utenti risulta evidente, in ogni momento,  in che dialogo si trovano, a che punto si trovano all’interno del dialogo, quali azioni possono compiere e come queste possono essere eseguite.

·       Conformità alle aspettative dell’utente (conformity with user expectations)

Un dialogo è conforme alle aspettative dell’utente se corrisponde alle necessità dell’utente, prevedibili in base al contesto e a convenzioni comunemente accettate.

·       Adeguatezza all’apprendimento (suitability for learning)

Un dialogo è adeguato all’apprendimento se supporta e guida l’utente nell’apprendimento del sistema.

·       Controllabilità (controllability)

Un dialogo è controllabile se l’utente è in grado di iniziare e tenere sotto controllo la direzione e i tempi  dell’interazione fino al raggiungimento dell’obiettivo.

·       Tolleranza verso gli errori (error-tolerance).

Un dialogo tollera gli errori se, nonostante evidenti errori negli input, i risultati desiderati possono essere ottenuti senza o con minime azioni correttive. La tolleranza per gli errori si ottiene attraverso a)- il controllo degli errori (controllo dei danni); b)- la correzione degli errori e c)- la gestione degli errori, per fronteggiare gli errori occorsi.

·       Adeguatezza all’individualizzazione (suitability for individualization)

Un dialogo è adeguato all’individualizzazione se l’utente può modificare l’interazione e la presentazione dell’informazione per adattarle alle proprie necessità e capacità individuali.

 

Questi principi sintetizzano, secondo il punto di vista adottato nello standard, gli elementi chiave che determinano la usabilità di un sistema interattivo (Figura 3). Il documento, tuttavia, non intende precludere la possibilità di altre formulazioni, affermando esplicitamente che “ci possono essere modi diversi di identificare gli aspetti chiave, che conducono a un diverso insieme di principi”.

Figura 3.  I sette principi del dialogo secondo l’ISO 9241

 

I principi elencati non sono fra loro indipendenti e possono esserci delle sovrapposizioni. In determinate situazioni essi possono essere in conflitto, e sarà quindi compito del progettista individuare il compromesso più opportuno in relazione alle specifiche caratteristiche del sistema in corso di progettazione,  per ottimizzarne l’usabilità.  Questo può non essere facile, perché la priorità da assegnare ai diversi principi può variare a seconda della specifica applicazione, delle caratteristiche degli utenti e dello stile di dialogo utilizzato. In effetti, lo standard afferma esplicitamente che l’ordine in cui i principi sono elencati non ha alcun particolare significato.

I principi dell’ISO 9241-110 sono importanti non solo dal punto di vista teorico-concettuale, ma anche dal punto di vista pratico. In sostanza, essi definiscono un modello di qualità[8] che può essere utilizzato per valutare l’usabilità di un sistema, o per confrontare l’usabilità di due sistemi simili. A questo scopo, occorrerà esaminare ciascun sistema e attribuire un “voto” al grado di applicazione di ogni principio. Sarà poi possibile visualizzare i voti ottenuti in un diagramma a stella, come nella Figura 4 (in cui si è usata una scala da 0 - voto minimo - a 4 - voto massimo) ottenendo il profilo di qualità del sistema. Nel diagramma di sinistra vediamo il profilo di un sistema che ha ricevuto il massimo dei voti nell’auto-descrizione e nell’adeguatezza all’apprendimento, ma un voto pessimo nell’adeguatezza all’individualizzazione. Nel diagramma di destra sono messi a confronto due sistemi.

Figura 4.  Profilo di qualità di un sistema basato sui sette principi del dialogo dell’ISO 9241 (sinistra) e confronto di due profili di qualità (destra)  

 

Per ciascuno dei sette principi indicati, lo standard ISO 9241-110 fornisce una lista di raccomandazioni che dovrebbero essere tenute in considerazione nella progettazione di un sistema.  Questa lista non pretende di essere esaustiva. Inoltre, le raccomandazioni non sono fra loro indipendenti, e ci sono diverse sovrapposizioni. Pur con questi limiti, si tratta d’indicazioni importanti che, se seguite con attenzione, possono evitare i problemi di usabilità più comuni. Nel seguito, per ciascun principio, descriviamo alcune linee guida che possono orientare i progettisti nel design dell’interazione, ispirandoci liberamente alle raccomandazioni dello standard, e integrandole con esempi e indicazioni tratte dalle buone pratiche consolidate nel design dell’interazione. liberamente.

Adeguatezza al compito

In sostanza, questo principio afferma che le funzionalità e le modalità d’interazione del sistema devono essere modellate sulle caratteristiche del compito che l’utente deve compiere con il supporto del sistema, e non sulla tecnologia o delle caratteristiche del sistema stesso. In pratica, il dialogo dovrà essere progettato a partire dai casi d’uso identificati nell’analisi dei requisiti. Per ogni caso d’uso, dovrà permettere all’utente di svolgere i compiti e le azioni necessarie nella sequenza più naturale per lui, e non per il software che gestisce l’interazione. Questa è l’essenza stessa dello user- centred design, e forse non è un caso che lo standard abbia elencato questo principio per primo.

Alcune linee guida coerenti con questo principio generale sono le seguenti.

 

·      Dialologo adeguato al compito

I passi del dialogo dovrebbero essere adeguati al compito: dovrebbero essere inclusi tutti i passi necessari ed evitati i passi non necessari. In particolare, il dialogo dovrebbe assegnare al sistema tutte quelle operazioni che possono essere automatizzate, senza caricare inutilmente l’utente di compiti che possono essere agevolmente svolti in modo automatico. Le operazioni assegnate all’utente dovrebbero essere da questi eseguibili con facilità, senza richiedere sforzi cognitivi eccessivi o abilità motorie particolari.

·      Informazione adeguata al compito

Questa linea guida è un caso particolare della precedente, e richiede che il sistema presenti all’utente tutte le informazioni utili per lo svolgimento del compito. Ciò può essere fatto in molti modi, ma le soluzioni migliori sono quelle in cui l’informativa all’utente varia in funzione del contesto. In questo modo, si trasmettono all’utente solo le informazioni utili nello svolgimento di un particolare passo del dialogo, e si evita di sovraccaricarlo con informazioni che gli serviranno in momenti diversi, anche se temporalmente vicini.

Per esempio, un sito di commercio elettronico, in cui il processo di acquisto si sviluppa in  più fasi, all’utente vengono fornite di volta in volta soltanto le informazioni necessarie per lo svolgimento della fase corrente. La Figura 5 mostra la prima fase (Scelta del viaggio) dell’acquisto di un biglietto ferroviario sul sito di Trenitalia. Il processo di prenotazione avviene in cinque fasi, e l’applicazione segnala all’utente in quale fasi si trova, evidenziandone graficamente il nome nella parte alta dello schermo.  In questa fase all’utente è richiesto, correttamente, di indicare soltanto il treno desiderato, dopodiché potrà procedere alla fase successiva.

 

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Figura 5.  Acquisto del biglietto di un treno (www.trenitalia.it, 2009)

È molto importante che vengano sempre tenute in considerazione le limitazioni della memoria umana a breve termine, descritte nel Capitolo 4. Nell’esempio di Figura 6, tratto da una vecchia versione di Microsoft Word, il messaggio indica all’utente come può vedere le parti del suo testo che non sono state esaminate dal sistema di controllo ortografico del word processor (text set to no proofing). Il messaggio sovraccarica inutilmente la memoria a breve termine dell’utente. Infatti, per vedere quale testo non è stato esaminato dal controllore ortografico, l’utente dovrebbe memorizzare la lunga sequenza di operazioni necessarie: click Edit/Replace, click More, click Format, click Language, choose (no proofing). Dovrebbe poi premere OK per riuscire ad accedere ai menu di Word e compiere tali operazioni. Ma così facendo il messaggio scompare, ed è probabile che la sequenza di operazioni da svolgere sia stata già parzialmente dimenticata: la sequenza da ricordare è lunga, e per eseguirla l’utente dovrà compiere altre attività cognitive (per esempio, per cercare le voci di menu indicate). Come già sappiamo, questo può facilmente mettere in crisi la nostra memoria a breve termine. 

Figura 6. Sovraccarico della memoria a breve termine (da Microsoft Word 1997)

Altri esempi analoghi di sovraccarico della memoria a breve termine sono mostrati nel Capitolo 4 e nelle Figure 8 e 12 del Capitolo 11.  Questi esempi andrebbero considerati con attenzione, poiché errori di questo tipo vengono commessi di frequente dai progettisti meno esperti.

·      Dialogo essenziale

Il sistema dovrebbe evitare di presentare all’utente informazioni ridondanti. La comunicazione dovrebbe essere breve, diretta ed essenziale.  Se l’informazione è fornita attraverso testi scritti, questi dovrebbero essere redatti con i criteri di massima comprensibilità, secondo i principi del plain language che tratteremo nel Capitolo 13. Occorre sempre evitare di duplicare l’informazione. Ogni duplicazione genera dubbi nell’utente e ne distoglie l’attenzione dal compito principale. Per esempio, la Figura 7 mostra un errore frequente nei siti web: la duplicazione del menu principale nella home page. In questo caso, nella home page e in tutte le altre pagine del sito è visibile un menu verticale di cinque voci, in alto a sinistra. A scopo puramente decorativo, nella sola home page questo menu è duplicato nella parte centrale della pagina, e ridisegnato in forme tondeggianti. I due menu presenti in home page sono equivalenti: ogni coppia di voci omonime (per esempio, La Compagnie) porta alla stessa pagina del sito. Ma l’utente non lo sa per certo, e avrà il dubbio che le due voci conducano a pagine diverse. Per risolvere questo dubbio, sarà costretto a provare a cliccare i diversi link e confrontare i risultati. 

 

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Figura 7.  Ridondanza dei menu nella home page di un sito
(
http://www.bruno-verdi.com )

 

·      Dispositivi di input e output adeguati al compito

La tecnologia mette a disposizione molti possibili dispositivi di input e di output per realizzare il dialogo con l’utente: tastiera, mouse, schermi tattili, voce,  video, audio, stampa, ecc. Quelli utilizzati dovrebbero essere scelti in funzione del compito specifico, e non viceversa. A volte il compito può richiedere, per una migliore efficienza, l’utilizzo contemporaneo di più dispositivi (multi-modalità).  Per esempio, in un’applicazione di grafica, l’utente potrebbe utilizzare la mano destra per disegnare, muovendo lo stilo sulla tavoletta grafica, mentre con la mano sinistra potrebbe attivare i diversi comandi premendo i  vari tasti funzione (o viceversa, se mancino). In questo caso, la scelta delle combinazioni di tasti dovrà essere tale da agevolare questa modalità di interazione.

·      Formati di input e output adeguati al compito

I formati dei dati di input e output dovrebbero essere adeguati al compito. Per esempio, un programma finanziario dovrebbe accettare valori con non più di due decimali, quando essi siano espressi in Euro. Un altro esempio significativo è costituito dai numeri di telefono. Abbastanza spesso, i siti web degli alberghi statunitensi forniscono soltanto il numero di telefono gratuito (con prefisso 800).  Ma questo è utilizzabile soltanto dagli Stati Uniti: chi volesse prenotare telefonicamente una stanza dall’Europa non lo può fare.

·      Default tipici

Una corretta impostazione dei valori di default può semplificare molto il dialogo. Essi dovrebbero essere impostati in modo da riflettere le scelte più comuni. Per esempio, in un distributore di biglietti ferroviari, la stazione di partenza di default potrebbe essere quella in cui ci si trova. In questo modo si semplifica il compito dell’utente, che nella maggior parte dei casi potrà semplicemente specificare solo la stazione di destinazione. L’usabilità e l’efficienza migliorano, e il distributore sarà in grado di servire, nello stesso tempo, un maggior numero di utenti. Lo stesso accorgimento potrà essere usato anche nei sistemi di prenotazione o di calcolo d’itinerari via Web, impostando il valore di default del punto di partenza sulla base del domicilio fornito dall’utente in fase di registrazione al sito. 

Ancora, quando in Photoshop si crea un nuovo documento, le sue dimensioni vengono automaticamente impostate alla dimensione dell’elemento che è stato oggetto dell’ultima operazione di copia, nell’assunzione che l’utente desideri poi “incollare” tale elemento nel documento appena creato, per modificarlo.

Un’adeguata impostazione dei valori di default è particolarmente importante in quelle funzionalità che richiedono all’utente di specificare molti parametri, come per esempio nei programmi di grafica più sofisticati per le operazioni di stampa o di salvataggio di file nei vari formati. In questo caso l’utente meno esperto potrebbe affidarsi ai valori di default anche quando non conosce il significato di tutti i parametri, con la garanzia che l’operazione richiesta verrà comunque portata a termine, almeno nelle situazioni più comuni, in modo corretto.

·      Compatibilità con i documenti

Questa indicazione è particolarmente importante nel progetto di sistemi informativi aziendali. Essa si applica quando un documento cartaceo è la fonte dei dati che devono essere immessi nel sistema, o quando né è la destinazione. In entrambi i casi è conveniente che il layout delle informazioni sul video e sul documento siano congruenti. Nel primo caso, per rendere più scorrevoli le operazioni di immissione dei dati, senza che ciò richieda all’operatore di ricercare ogni volta il dato richiesto all’interno del documento. Nel secondo caso, per evitare all’utente la complessità di gestire gli stessi dati visualizzati in modo diverso.

 

Auto-descrizione

In sostanza, questo principio richiede che il sistema comunichi all’utente, in ogni momento, che cosa egli possa fare e come, e che cosa sta accadendo. Ricordando il modello di Norman descritto nel Capitolo 3, ciò ha lo scopo di ridurre il golfo dell’esecuzione e il golfo della valutazione. Nella maggior parte dei casi, questa comunicazione utilizza il canale visivo, con informazioni testuali o grafiche visualizzate su un monitor. Possono però essere utilizzati anche altri canali, per esempio quello auditivo, con l’uso di messaggi acustici di vario tipo.  

Alcune linee guida da seguire nella progettazione di un dialogo autodescrittivo sono le seguenti.

 

·      Guida per l’utente

Ogni passo del dialogo dovrebbe fornire all’utente tutte le informazioni utili per proseguire. Le informazioni sono sostanzialmente di tre tipi: istruzioni operative (“che cosa puoi fare ora”), informazioni sullo stato del sistema (“ora sto facendo questo”) e informazioni di feedback (“ciò che hai fatto ha avuto questo effetto”). La guida all’utente non dovrebbe, comunque essere eccessivamente vincolante: egli dovrebbe essere sempre libero di modificare lo svolgimento del dialogo secondo le sue esigenze, in modo flessibile. Per esempio, nel processo di acquisto del biglietto ferroviario di Figura 5, l’utente dovrebbe essere sempre in grado di tornare alle fasi precedenti, per modificare liberamente alcune scelte già effettuate, senza dover riprendere l’intero dialogo dall’inizio. Questa flessibilità è così importante ai fini dell’usabilità di un sistema che l’ISO 9241 la sancisce dedicandole uno dei sette principi di base (controllabilità).

·      Interazione evidente

Questa linea guida è legata al concetto di affordance introdotto nel Capitolo 3. Raccomanda, in sostanza, che i  dialoghi siano progettati in modo che l’interazione con il sistema risulti evidente.

La Figura 8 mostra la home page di un vecchio sito del Mulino Bianco, che viola questa indicazione. La parte centrale della pagina, destinata a contenere il menu principale, è muta, ma passando il mouse su ciascuna delle tre aree tonde attorno al logo centrale appaiono le voci di un menu. Si scopre così che ciascuna area tonda corrisponde a un menu: per conoscere lo scopo del sito è necessario “esplorare” la pagina col mouse.  La figura mostra ciò che appare quando il mouse tocca l’area di sinistra. La home page “a riposo” non mostra alcun menu, né è possibile vedere i tre menu contemporaneamente. Un analogo problema di usabilità esiste nel sito di J.K.Rowling, già discusso (Figura 19, Capitolo 8).

 

 

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Figura 8.   Home page del sito del Mulino Bianco (2003)

 

In molti casi questo si può ottenere adottando modalità operative già note all’utente in altri contesti. Per esempio, da molti anni i player di musica digitale utilizzano un’interfaccia molto simile, mutuata dagli apparati dell’elettronica di consumo, come negli esempi di Figura 9.

 

Figura 9.  Il mini-player di iTunes della Apple (sinistra) e di Windows Media Player della Microsoft (destra)

 

Alcune modalità d’interazione, di per sé non ovvie, possono essere ritenute ormai acquisite, considerando la loro larga diffusione. Per esempio, da tempo ci siamo abituati alla classica interfaccia dei cellulari Nokia, in cui i due tasti situati subito sotto lo schermo vengono utilizzati per confermare una delle due opzioni presentate in corrispondenza. Così, il prototipo di  Figura 10 può ragionevolmente ritenersi di utilizzo evidente.

Figura 10.     Scommesse da cellulare (prototipo didattico)

 

·      Descrizione dell’input atteso

Anche questa raccomandazione è un caso particolare della prima. Ogni volta che il sistema richiede un input all’utente, dovrebbe fornirgli informazioni adeguate su ciò che si aspetta, e sul suo formato. Quindi, sono da evitare dialoghi che contengono campi liberi, come il seguente:

 

DATA DI NASCITA: __________________

 

che andrebbero sostituiti con input guidati, per esempio:

 

        DATA DI NASCITA: __/__/____ (gg/mm/aaaa)

·      Stato visibile

Questa è una delle raccomandazioni più importanti. L’utente dovrebbe essere sempre informato sullo stato del sistema, sia quando questo è in attesa di input, sia quando ha elaborato l’input che gli è stato appena fornito. Se l’utente non conosce lo stato in cui si trova il sistema, non può prevedere come risponderà alle sue azioni.  Un sistema “muto”, che non rende chiaramente visibile il suo stato, genera incertezza e stress, anche quando va tutto bene. La regola del “silenzio assenso” non dovrebbe essere mai applicata nei sistemi usabili. Questo vale anche quando dialoghiamo con un interlocutore umano: se non ne conosciamo lo stato d’animo non sappiamo come comportarci. Di questo parleremo ancora nel Capitolo 11.

 

·      Formati descritti

Il sistema dovrebbe fornire all’utente ogni informazione sui formati e sulle unità di misura utilizzati.

 

·      Manualistica minima

Durante l’interazione, si dovrebbe minimizzare la necessità di consultare manuali d’uso o altre informazioni presenti fuori  dal sistema. Tutta l’informazione necessaria dovrebbe essere consultabile in linea, senza uscire dal sistema, preferibilmente con sistemi di help evoluti di natura contestuale. Ricordiamo, a questo proposito, le considerazioni sui manuali d’uso già fatte nel Capitolo 3.

Conformità alle aspettative

Questo principio afferma che il dialogo deve essere conforme a ciò che l’utente si aspetta, in relazione allo specifico contesto d’uso del sistema, e alle convenzioni comunemente adottate. Si tratta quindi di un principio di natura molto generale, che può essere applicato a molte situazioni diverse. Le implicazioni sono numerose: vediamone alcune.

·      Linguaggio familiare

Il sistema dovrebbe utilizzare un linguaggio che l’utente conosce bene. Questa raccomandazione è molto importante, perché la maggior parte dei dialoghi con i sistemi interattivi avviene attraverso il linguaggio. Un suo uso improprio può quindi compromettere gravemente l’usabilità. Tutti gli aspetti del linguaggio usato dovrebbero essere considerati con grande attenzione: vocabolario, sintassi e semantica. Per i sistemi che si rivolgono a utenze internazionali è particolarmente importante la qualità delle traduzioni nelle diverse lingue. Alla comprensibilità dei testi dedicheremo alcune pagine del Capitolo 13.

·      Aderenza alle convenzioni

Il dialogo dovrebbe seguire le convenzioni comunemente adottate nello specifico contesto. Per esempio, in un sito web di un paese occidentale, il menu di navigazione orizzontale è allineato a sinistra, e le voci più frequentemente usate sono incontrate per prime, leggendolo da sinistra a destra.  In un sito in lingua araba, i menu orizzontali sono allineati a  destra, e le voci si susseguono in  ordine inverso. Per esempio, la Figura 11 mostra la home page del sito della emittente televisiva Al-Arabiya, di Dubai. La versione in lingua araba, a destra, è concepita per essere letta da destra a sinistra, mentre nella versione in lingua inglese il testo, il titolo della pagina, il menu principale, i titoli delle varie sezioni e il sommario verticale degli articoli seguono le convenzioni comunemente adottate nel mondo occidentale.

 

Figura 11.       www.alarabiya.net: versione in lingua inglese (sinistra) e araba (destra)

 

·      Organizzazione abituale

La struttura del dialogo e l’organizzazione dei dati dovrebbero permettere all’utente di effettuare le operazioni secondo le modalità a lui consuete. Per esempio, le merci in vendita in un supermercato online dovrebbero essere raggruppate come normalmente lo sono in un supermercato reale.

Per seguire questa indicazione, il progettista deve tenere presente che le abitudini degli utenti si formano e si modificano rapidamente, e spesso in modo inconsapevole. Un esempio molto interessante è costituito dai layout tipici delle pagine web. Anche se la grafica dei siti web è molto variabile da sito a sito, le aspettative degli utenti per quanto riguarda la posizione dei singoli elementi si sono consolidate molto rapidamente.

In uno studio del 2001[9], a un campione di utenti venne chiesto di mostrare la posizione in cui si aspettavano di trovare alcuni tipici elementi di una pagina web: link interni ed esterni al sito, link alla home page, motore di ricerca interno, carrello per gli acquisti, campo per la registrazione al sito e così via. Nonostante la ancora giovane età del Web, si trovò che gli utenti avevano già sviluppato un sistema di aspettative comuni ben definite.  Nella Figura 12, il tono di grigio indica il numero di volte che una certa area del monitor è stata indicata dagli utenti: più il colore è scuro, maggiore è il numero delle persone che ha indicato quella posizione. Per esempio, gli utenti si aspettavano di trovare il link alla home page nell’angolo in alto a sinistra dello schermo oppure, ma con frequenza minore, nel centro del piede della pagina.  Ci si aspettava di trovare l’help in alto a destra, come il carrello degli acquisti. E cosi via, come indicato in figura.

 

 

Figura 12.       Le aspettative degli utenti sul layout delle pagine web, in uno studio del 2001 (M.Bernard)

 

·      Dialogo consistente

Le aspettative dell’utente si formano anche nell’ambito di uno stesso sistema. Se questo si comporta in un certo modo in una data situazione, l’utente si aspetterà un comportamento analogo in situazioni simili. Pertanto, tutti i dialoghi realizzati da uno stesso sistema dovrebbero avere aspetto e comportamento consistenti. Per esempio, i bottoni o le voci di menu che servono per attivare le stesse funzioni dovrebbero sempre trovarsi nella stessa posizione. Anche piccole variazioni, come nell’esempio di  Figura 13, denotano scarsa attenzione alla coerenza e andrebbero evitate. In questo caso i danni non sono gravi, ma esistono molte situazioni in cui piccole incongruenze nella grafica possono compromettere seriamente l’usabilità di un sistema. Un esempio tipico è quello dei menu che si modificano durante la navigazione.  La  Figura 14 mostra alcuni menu tratti dal sito del film The Story of Us. Il menu principale (a) occupa una buona parte della home page. Selezionando la voce The Marriage compare la pagina con la trama del film. In questa pagina, il menu principale  è posto sulla sinistra, per lasciare spazio al testo. Questo menu (b) è diverso da quello in home page: non solo è verticalizzato, ma la voce selezionata (The Marriage) è eliminata. Se ora clicchiamo, in (a) o in (b) la voce The Neighborhood, compare una nuova pagina, sulla quale il menu è ancora diverso (c), perché la voce selezionata non vi compare, mentre compaiono tutte le altre. Il menu (d), ancora differente, è quello della pagina Home Movies. Il menu, che dovrebbe costituire per l’utente, per così dire, un’ancora stabile e sicura, si trasforma continuamente, costringendolo  a una faticosa e continua rimappatura delle voci[10].

 

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Figura 13.       Inconsistenza della posizione degli stessi bottoni (MS Visual Basic 5.0)